電話代行のプロが伝授！電話応対の質を劇的に上げる５つの秘訣

「電話応対は会社の顔」と言われるように、声だけで企業の印象は大きく左右されます。特に電話代行の現場では、その重要性を日々痛感しています。そこで今回は、電話応対の質をグッと上げるための５つの秘訣を、プロの視点からご紹介します。

１．最初の３秒で心を掴む！印象的な「第一声」の極意

電話に出た瞬間の声のトーンと明瞭さが、その後の印象を大きく左右します。まさに「第一印象は３秒で決まる」を体現する瞬間です。明るく、ハキハキとした第一声で、相手の心を掴みましょう。

第一声のポイント

• 声はワントーン高めを意識し、明るく響かせる。
• 語尾をはっきり発音し、自信を持って話す。
• 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△（名前）が承ります」と、丁寧なあいさつを心がける。

特に、語尾を曖昧にしないことが重要です。「～ます」までしっかりと発音することで、相手に安心感を与えることができます。

２．徹底的な「傾聴姿勢」で信頼を築く

相手の話を遮ったり、「はいはい」と適当に相づちを打つのは厳禁です。「聞いていますよ」という姿勢を声で伝え、信頼関係を築きましょう。

傾聴姿勢のポイント

• 適切なタイミングで相づちを打つ（「はい」「かしこまりました」「そうですね」など）。
• 相手の話が終わるまで、沈黙を恐れずじっくりと聞く。
• 内容を復唱して確認することで、聞き漏らしを防ぐとともに、真剣に聞いている姿勢を示す。

例えば、「〇〇の件について、△△様からご連絡いただいた、という事でよろしいでしょうか？」と確認することで、相手は安心して話を進めることができます。

３．魔法の言葉！「クッション言葉」で好感度アップ

断るときや保留・転送する場面では、ストレートに伝えると冷たい印象を与えがちです。そこで活躍するのが「クッション言葉」。ワンクッション置くことで、印象が格段に柔らかくなります。

クッション言葉の例

• 「あいにく〇〇は席を外しております」
• 「少々お待ちください」
• 「お手数ですが、少々お時間をいただけますでしょうか」

丁寧すぎるくらいの言葉遣いを心がけることで、相手に不快感を与えることなく、スムーズな対応が可能です。

４．メモと復唱でミスを撲滅！

電話対応中は、必ずメモを取る習慣をつけましょう。相手の名前・連絡先・用件は復唱することで、ミスを防ぐだけでなく、誠実な印象を与えることができます。

特に重要なのは、復唱です。例えば、「〇〇様でございますね。お電話番号は090-1234-5678、こちらでお間違いないでしょうか？」と確認することで、双方の認識違いを防ぎ、スムーズな対応へと繋がります。

５．最後のひとことで差をつける！「終わり方」の重要性

電話対応では、「終わり方」がそのまま会社の印象になります。最後のひとことにこそ気を配り、好印象を与えましょう。

良い例

• 「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします」
• 「ご連絡いただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします」

悪い例

• 「ガチャッ」と無言で切る（絶対にNG！）

基本は、相手が切ってから静かに受話器を置くことです。最後まで丁寧な対応を心がけましょう。

まとめ：電話応対の質向上で、企業価値を高めよう！

電話応対は、企業の顔であり、顧客との重要な接点です。今回ご紹介した５つの秘訣を実践することで、電話応対の質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。ぜひ、貴社の電話応対に活かしてみてください。

電話代行サービスを検討されている企業様も、これらのポイントを参考に、委託先の選定を行うと良いでしょう。電話応対のプロフェッショナルは、これらの基本をしっかりと押さえています。